Belde je vorige maand nog gewoon een oude klant om te vragen of ze een nieuwe order willen plaatsen? Sinds 1 juli 2026 mag dat niet meer zomaar. De Autoriteit Consument en Markt heeft de zogeheten klantrelatie-uitzondering voor telemarketing geschrapt, en dat raakt precies de manier waarop veel ZZP'ers en kleine ondernemers hun klantenbestand onderhouden.
Het klinkt als een detail uit een wetstekst, maar de impact is groot voor iedereen die leeft van herhaalaankopen en warme contacten. Wie nu nog belt op basis van een oude klantrelatie, loopt het risico op een boete van de ACM. Tijd om je belpraktijk tegen het licht te houden.
Wat er precies verandert
Tot 1 juli mochten bedrijven (oud-)klanten bellen voor commerciële doeleinden zonder expliciete toestemming, zolang de klantrelatie niet langer dan drie jaar geleden was beëindigd. Die uitzondering is nu volledig geschrapt. Alleen wie vooraf actief toestemming heeft gegeven, mag nog gebeld worden met een verkoopdoel. Volgens de ACM blijven er nog een paar uitzonderingen over, zoals goede doelen en uitgevers van kranten en tijdschriften, maar voor de gemiddelde ondernemer geldt vanaf nu simpelweg: geen opt-in, geen belletje.
Er zit ook een addertje onder het gras in servicegesprekken. Bel je een klant terug over een lopende bestelling of een supportvraag, dan mag dat nog steeds zonder toestemming. Maar zodra je in datzelfde gesprek overstapt naar "en heb je trouwens al gezien dat we nu ook X aanbieden", geldt de opt-in-plicht alsnog. De grens tussen service en verkoop is dus veel scherper geworden dan voorheen.
Waarom dit nu ineens zo streng is
De regel komt niet uit de lucht vallen. Ongevraagd bellen stond al jaren bovenaan de irritatielijst van consumenten, en de klantrelatie-uitzondering werd in de praktijk vaak opgerekt: sommige bedrijven belden mensen die al jaren geen klant meer waren, met een beroep op een relatie die eigenlijk niet meer bestond. De wetgever heeft die ruimte nu dichtgetimmerd. Voor klantgericht verkopen, waar je toch al op inzette omdat klanten steeds kritischer worden, is dit eigenlijk een logische volgende stap: minder pusherig, meer op basis van een relatie die de klant zelf heeft gekozen.
Wat je nu concreet moet doen
Ga eerst na hoe je CRM omgaat met toestemming. Veel systemen registreren alleen of iemand klant is geweest, niet of diegene ooit expliciet akkoord ging met commerciële telefoontjes. Dat onderscheid is nu cruciaal.
- Filter je bellijst op geregistreerde opt-in, niet op klantstatus
- Pas je belscripts aan zodat verkopers weten waar de grens tussen service en verkoop ligt
- Vraag bij nieuwe klanten expliciet en apart om toestemming voor telefonisch contact, niet verstopt in de algemene voorwaarden
- Overweeg toestemming te vragen via andere kanalen, zoals je mailinglijst, waar mensen zich sowieso al bewust aanmelden
Dit is een kans, niet alleen maar gedoe
Het makkelijke antwoord is: bel dan gewoon niemand meer. Maar wie afhankelijk is van telefonisch contact voor herhaalaankopen, kan dit ook omdraaien. Vraag bij elk nieuw klantcontact gewoon om die toestemming, en leg uit waarom: "Mogen we je af en toe bellen als we iets hebben dat interessant voor je is?" Klanten die daar ja op zeggen, zijn eigenlijk een veel warmer publiek dan de brede groep die je voorheen belde op basis van een oude relatie. Minder volume, maar hogere conversie, en geen risico op een boete.
Voor ondernemers die veel leunen op persoonlijk netwerken in plaats van koude telefoontjes, verandert er weinig. Maar wie een belteam of belscript gebruikt, doet er goed aan dit voor de zomer al op orde te hebben gehad. Is dat nog niet gebeurd, dan is dit het moment om het alsnog te regelen, want de ACM controleert hier actief op sinds de ingangsdatum.
Zo blijf je uit de gevarenzone
De kern is simpel: toestemming is nu de enige geldige basis om te bellen, en die toestemming moet je kunnen aantonen. Leg vast wanneer en hoe iemand akkoord ging, bewaar dat bewijs, en check je bellijsten voordat je scriptteam aan de slag gaat. Een half uur controlewerk nu voorkomt een vervelend gesprek met de toezichthouder later.